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危机公关必修课,卫企如何不挂科?
2011/10/21 11:40:27

 

危机公关能力应是健康企业基本素质之一

危机公关处理能力,绝对不是可有可无。

用最通俗的话说,人在河边走,哪能不湿鞋。即便是最具实力和影响力的企业,都不能保证企业运作过程中不会出现各式各样的危机。再好的生产技术和质量控制,也会出现瑕疵产品;再强调优质服务,都可能出现服务问题;再端正的品牌形象,也有让消费者产生信任危机的一天。这就是市场现实。

但我们频繁地看到,许多企业在雄心勃勃参与市场角逐的时候,完全没有意识到,自己是否对危机和风险有足够的估量和准备。他们认为只要把产品质量做好,就能够获得好的市场反响;认为只要做好宣传推广,就可以在消费者心中树立良好的品牌形象;认为只要建立好终端并做好培训,就可以让消费者体验到最好的消费服务。

没有事前的长远视野,许多企业都会在问题面前步入应激式危机公关处理迷宫。走得好,很快就可以逃离,而走不好,可能就身败名裂。而实际上,我们看到的许多企业,尤其是建材行业,临时运用应激式公关处理方法的越来越多。

应激式公关处理方法成为常见现象,主要是由于多数企业缺乏对危机公关准备工作的重视,对危机的合理预测和有效检测。而导致的后果是,一旦出现危机,企业将因准备不足而无法在短期内找到合理、有效的策略解决问题,将身处被动,极容易让问题扩大。当然我们要承认还是有部分企业即便是应激式公关,也能处理好问题,但这需要倚赖企业领导人的手腕和头脑,不是每个企业都能幸运地拥有一个有超强反应力、游刃有余的头脑。

至于死在应激式公关处理方法下的品牌不在少数,大名鼎鼎的就是达芬奇(当然我们是撇开它质量和诚信问题,将重心放在危机处理上)。它几乎已经成为一种典范:反应仓促、方法不当、动机不正、笑料颇多。许多企业会跟着消费者一起笑,但如果真有一天问题出现在你身上,你能处理得泰然自若吗?

达芬奇事件会是建材行业危机公关发展历程上的一个分界线。更多企业,不分实力规模,都有必要端正对危机公关的态度,正确认识危机预测与管理,谨慎实施危机时处理策略。

危机公关意识应该被所有参与市场的企业所重视,它应该被作为企业健康运作的基本素质之一。未雨绸缪也好,亡羊补牢也好,只要有充分的准备工作,当问题出现,就不会手忙脚乱。


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