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危机公关必修课,卫企如何不挂科?
2011/10/21 11:40:27

强化危机公关管理 培养厂、商良好关系

在业间有很多关于厂家和经销商关系的幽默说法:如果说厂家与经销商之间是夫妻关系,却常常同床异梦,他们的爱并不纯洁;如果说是朋友关系,那么哥们间却不够义气;如果说是鱼水关系,却是时常变为鱼和开水的关系。所以有人说:对经销商要像爷一样敬,要像贼一样防。

经销商是厂家的门面,他们的一切表现是消费者对厂家和品牌的直接认知。但是由于卫浴行业经销商制度复杂,厂家也对危机重视不够,就逐渐弱化了对经销商的危机管理,酿造了很多“败也经销商”的例子。陶瓷某著名品牌经销商的“铁棍妹”的视频事件,相信还有很多消费者记忆犹新。该品牌提出“五星级服务”理念竟然在终端的专卖店没有得到有效执行,相反是店员的态度极度恶劣并用“黑社会”恐吓。这不是企业的意愿,却对厂家的品牌形象造成了重大伤害。广大的消费者认定了,这是该品牌的服务“变脸门”,并被网友戏称“某某之美,暴力之美”。

最终经销商闯下的“祸”,却要该企业总公司副总裁率队飞赴邯郸向消费者致歉才得以平息风波。事件发生将近一年,警示却时刻提醒着卫浴陶瓷行业:在消费者眼中,经销商就是代表着企业和品牌,对于经销商,企业要严格监管,也要悉心培养。

毕竟经销商是在市场的最前沿,与消费者接触最多,经销商与消费者之间触发的问题和摩擦也相对较多,也是很多危机事件爆发的源头。企业不能总是被动的接受消费者的诘难,这样不仅导致销量下跌,品牌也会受到很大影响。所以厂家在加强对经销商管理,培养他们的服务意识的同时也要进行危机管理培训,与经销商一起预防危机,降低危机事件爆发的频率。

完善培训制度,保证人员素质

很多经销商是半路出家,对卫浴行业并不熟悉,其业务知识也单薄。在销售过程中或处理售后事件上自然会有所欠缺,因此而造成了危机。所以厂家可成立培训管理部门,对自身的经销商进行事前危机公关培训。

定期的业务知识培训。卫浴产品的关注度比较低,很多消费者对产品的认识都是通过销售人员的解说。所以销售人员的业务知识熟悉程度就显得格外重要,这既可提高销售的成交率,又可减少因为销售员解说的错误而造成的售后问题或信任危机。

厂家培训部门可为经销商制定定期的业务知识培训课程,一线销售人员可分批参加,然后共同考核,确保每个销售人员都熟知业务知识。

突发事件管理培训。销售门店突发事件基本上都是产品的售后情况处理。若销售人员对突发售后接待没有具体的概念,就会冒出第二个“铁棍妹”,愚昧地用黑社会来恐吓消费者,把一件可以“化小”的事件扩大为行业内外都关注的“暴力”事件,让厂家的品牌形象与产品销量一度下滑。

厂家可根据自身的产品情况,制定一套完善的售后服务管理流程。并根据实际情况对各经销商开展突发售后培训课程,对所有的销售人员进行流程式的培训,以减少因售后情况处理不当而酿成品牌的危机。

另外,销售人员的素质也是非常重要的。所以在经销商销售人员招聘上,除了对经验的要求外,销售人员的素质以及服务意识也同等重要。

店面巡访,促使经销商不断完善

当然再好的培训课程都需要落实,需要跟进,要不然其执行力都会打折扣。厂家培训部人员和业务员应该对各大经销商门店进行巡场查访。

规律联系,定期拜访。制定到访经销商门店的固定周期,进行规律联系,定期的拜访制度。其一,进行有效的上传下达,反映并解决经销商在日常销售过程中遇到的问题;其二,了解经销商库存,对其建议订单,以减少经销商因库存紧缺或过剩而造成不必要的经济损失;最后,品牌观点宣导,定期的巡场与经销商沟通交流,进行品牌的宣导,以增强销售人员的品牌归属感,让其有更专业的服务意识,有利于品牌的长久发展。

突击检查,及时改进。所谓“上有政策,下有对策”,常规的拜访检查,经销商门店会稍作准备来迎接,到访的人员很难看到其最真实的一面,而突击检查就有所不同了。突击检查,是在不通知经销商的情况下,厂家人员佯作客人或急需处理售后问题的消费者,考验销售人员的服务态度以及对业务知识的熟知程度,另外可以检验销售人员是否执行售后流程等。

突击检查后,厂家应当及时向经销商门店反映检查结果并给予建议,让经销商在以后的销售过程中继续发扬优点、克服不足,以减免“莫须有”的危机。

经销商潜伏的危机林林总总,甚至多于厂家培训人员所想到的。但只要坚持和经销商有良好的沟通互动,时刻保持良好的危机公关管理意识,把潜伏的危机解决于萌芽之时,实行大事化小小事化了的处事作风,因经销商而爆发的危机自然会减至最少。


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